Россия
выбрать регион | карта сайта
Поиск по сайту:  
Главное меню
Главная
Выбор региона
Карта сайта
Расширенный поиск
Каталог рекламных фирм
Каталог товаров и услуг
Изготовление рекламы
Размещение рекламы
Стимулирование сбыта
Обордование и материалы
Портфолио рекламных фирм
Инструменты рекламиста
Типовая продукция
Каталог тендеров
Работа
Образование
Голосования
Топ 100 сайтов
Новости
Новости компаний
Российские новости
Мировые новости
Аналитика и публикации
Справочная информация
Рекламный форум
 
Опрос на MediaPilot Online
Мы хотим сделать МедиаПилот лучше. Посоветуйте нам сервисы, улучшения, новые инструменты.
 
Реклама

Главная / Новости рекламного рынка / Новости компании.
Добавить в избранное
Сделать стартовой страницей

Рейтинг качества обслуживания банков г.Екатеринбурга

20.11.2009
С 3 по 21 октября Центр «Аналитик» провел исследование качества обслуживания на рынке банковских услуг Екатеринбурга. Основная цель проведенного исследования состояла в составлении рейтинга по качеству обслуживания на банковском рынке услуг г.Екатеринбурга.

Исследование было основано на методе mystery shopping (тайный покупатель).

Основные задачи: • улучшение качества обслуживания клиентов • оценка фактических и эмоциональных факторов удовлетворенности покупателя.

В качестве объектов исследования было выбрано 11 банков, различного уровня.
1. Сбербанк
2. Альфа-банк
3. СКБ-банк
4. УБРиР
5. ВТБ24
6. Банк 24.ру
7. Райффайзенбанк
8. Банк Русский Стандарт
9. УРСА Банк*
10.МДМ-Банк*
11.Сосьете Женераль Восток
* - объединенные недавно УРСА Банк и МДМ-Банк мы оценивали как разные банки, т.к. пока еще не введены общие стандарты обслуживания для этих банков.

Обоснованием для отбора послужили результаты исследования по потребительскому поведению на рынке банковских услуг Екатеринбурга, проведенного в сентябре 2009 года. Были выбраны первые 10 банков, т.е. те, которые являются наиболее известными среди жителей города. Помимо этого, был и второй критерий выбора банков. Нам хотелось, сравнить качество обслуживания банков разного уровня. Поэтому были выбраны не только местные банки (Банк24.ру, СКБ-Банк), но и федеральные (Сбербанк Альфа-банк, Банк ВТБ 24, УРСА Банк и МДМ-Банк, Банк Русский Стандарт), и региональные (УБРиР), и иностранные банки (Сосьете Женераль Восток, Райффайзенбанк).

Для более объективной оценки, все точки банков были посещены 2 раза. Посещались те отделения банков, которые находятся в центре города (в квадрате улиц Московская – Гагарина и Щорса – Челюскинцев). Это обусловлено, в первую очередь тем, что человек выбирает тот или иной банк в зависимости от его месторасположения.

Нами была разработана методика расчетов качества обслуживания. Подразумевается, что все вопросы анкеты составляют 100%. В зависимости от количества вопросов, высчитывается процент, приходящийся на 1 вопрос.

Итак, в нашей анкете – 20 вопросов. Следовательно, на 1 вопрос приходится 5 %. По итогам посещения сети, по каждой конкретной точке проставляются проценты – т.е. количество вопросов с положительным ответом умножаются на количество процентов, приходящихся на 1 вопрос (аналогично по каждому посещению). Затем, делается общий рейтинг по качеству обслуживания по всем посещенным организациям выбранного рынка – среднее арифметическое от всех посещенных точек данной сети в сравнении с конкурентами.

Итак, следуя этой методике расчета, мы получили следующие результаты: 1. Райффайзенбанк – 76,7 2. МДМ-Банк – 76,3 3. Банк 24.ру и Банк ВТБ 24 – 74,5 4. Русский стандарт – 72,5 5. СКБ-Банк – 70 6. Альфа-Банк – 67,1 7. Сосьете Женераль Восток – 65 8. УРСА-банк – 63,8 9. Сбербанк – 53,5 10. УБРиР – 53,1 В данном исследовании оценка качества обслуживания строилась по четырем основным блокам: - приветствие; - стиль консультации; - консультация; - внешний вид.
Комментарии:
Гость: Евгений
12.10.2009 10:43:27
Слабо верится, что зачуханный СКБ или Русский стандарт смогли обойти европейский Сосьете Женерать... Они всегда болтаются где-то между Урсой и Сбером.
Гость: Юрий
12.10.2009 19:02:32
Логотип Аналитика подозрительно похож на Альфа-банк. Могли бы своим логотипо-родителям и повыше поставить оценки;) А так, по существу - сомнительные результаты!
Гость: Артем
12.11.2009 12:34:06
Даа уж СКБ гнилая шаражка... а втб тож уроды со своей электронной очередью длиной в годы. сбер мне кажется вообще полседний
nocome
12.16.2009 20:07:18
Евгений, СКБ и Русский Стандарт не так уж на много смогли обойти Сосьете Женераль, и это в первую очередь, связано с тем, что каждый из этих банков были лидерами по определенным характеристикам, а здесь представлен общий рейтинг. Рейтинги же по каждому из замеряемых параметров весьма отличаются от итогового.
nocome
12.16.2009 20:13:40
Юрий, логотип и правда похож на Альфа-банк, Вы не первый кто это заметил :)Они были зарегистрированны в одно время, говорят же "умные мысли приходят в голову сразу нескольким". Сомнительность результатов в том, что Вы не знакомы с компанией?

Аналитик

Исследовательский центр
адрес:620014, Екатеринбург,
телефон: 89226005363
сайт:
почта:написать письмо
Прайс-листы: Рекламные товары и услуги ( 3 )
Новости: Аналитик - Новости ( 1 )

27.08.2018
«Рекламные Вкусности» представили новинку — леденцы с провокацией
Компания «Рекламные кусности ADSWEETS» представила специальную серию леденцов на палочке — конфеты «Оскорбин...
Подробнее
09.06.2018
Идеи летних промоакций в Перми
Солнце с каждым днем все больше и больше прогревает землю, и люди, уставшие от бетонных коробок, стремятся выбраться под его приятные лучи. Не у многих есть возможност...
Подробнее
09.06.2018
Особенности летнего размещения наружной рекламы в Перми
Начинаются теплые деньки, и все рвутся выбраться из надоевшего за зиму города: на свои дачи или просто на природу. И, конечно же, такую возмож...
Подробнее
25.12.2017
Красочный трон Деда мороза в аренду на новогодние праздники!
Красочный трон Деда мороза в аренду на новогодние праздники! Аренда аттракционов на праздники в Екатеринбурге: (343) 219-8219 ко...
Подробнее
25.12.2017
Аттракцион "Angry Birds"
Аттракцион Angry Birds не перестаёт быть одним из самых популярных аттракционов, ведь это один из самых универсальных аттракционов который можно разместить на любом праздник...
Подробнее
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт

Вход на сайт
 
Реклама


Инструменты рекламиста
Календари на 2016 год